12月1日，2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)·騰訊企點(diǎn)分論壇上，騰訊發(fā)布了新一代數(shù)智雙驅(qū)一體化CRM產(chǎn)品，并晉級(jí)其與埃森哲聯(lián)合打造的“增長(zhǎng)雙渦輪模型”方法論。騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)負(fù)責(zé)人張曄表明，CRM從出售中心向客戶中心演進(jìn)，全途徑銜接、全數(shù)據(jù)智能、全鏈路協(xié)同的CRM產(chǎn)品才干助力企業(yè)面臨存量競(jìng)賽年代的應(yīng)戰(zhàn)。
跟著國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的職業(yè)從增量年代進(jìn)入存量年代，企業(yè)的增長(zhǎng)范式也在經(jīng)歷深入轉(zhuǎn)向。張曄指出，進(jìn)入存量商場(chǎng)，企業(yè)的競(jìng)賽從產(chǎn)品功用層面轉(zhuǎn)向服務(wù)層面、體會(huì)層面。這一趨勢(shì)，對(duì)企業(yè)的才能提出兩個(gè)新應(yīng)戰(zhàn)：一方面，怎么快速、透徹地理解用戶，供給其所需服務(wù)；另一方面，怎么在企業(yè)內(nèi)部、工業(yè)鏈上下流高效協(xié)同，在降本增效的一同供給有競(jìng)賽力的用戶體會(huì)。
“在全新的競(jìng)賽態(tài)勢(shì)中，全域觸達(dá)、需求感知、協(xié)同提效、客情質(zhì)量晉級(jí)是企業(yè)破局的要害。”張曄表明，針對(duì)兩方面的應(yīng)戰(zhàn)，騰訊企點(diǎn)以客戶為中心的全新CRM產(chǎn)品的杰出特征是“營(yíng)銷服一體化”，經(jīng)過(guò)全鏈路、全途徑的協(xié)同供給更完整、優(yōu)質(zhì)的客戶體會(huì)。一同，騰訊企點(diǎn)經(jīng)過(guò)數(shù)智化技能來(lái)感知客戶需求，驅(qū)動(dòng)精密運(yùn)營(yíng)，發(fā)明個(gè)性化體會(huì)，協(xié)助企業(yè)打通跨部分、上下流數(shù)據(jù)及事務(wù)流程，樹(shù)立全面的、數(shù)字化的銜接，進(jìn)而提質(zhì)增效。
騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)負(fù)責(zé)人張曄
以下為講演全文：
各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家好！
十分高興跟大家再次相聚在騰訊數(shù)字生態(tài)大會(huì)企點(diǎn)專場(chǎng)。今日講演的內(nèi)容，主要是從才智化的客戶服務(wù)到以客戶為中心的CRM數(shù)智驅(qū)動(dòng)服務(wù)和買(mǎi)賣，助力事務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，也將向大家介紹咱們以客戶為中心的CRM可以給客戶帶來(lái)一些什么樣的新價(jià)值，處理一些什么樣的新問(wèn)題。
首要，咱們看一下人們對(duì)傳統(tǒng)的CRM的認(rèn)知，主要是在出售環(huán)節(jié)，用出售辦理、出售主動(dòng)化辦理從頭緒到回款的整個(gè)事務(wù)流程來(lái)提效。
與此一同，咱們也看到國(guó)內(nèi)跟國(guó)外有一些新的趨勢(shì)。跟著越來(lái)越多的職業(yè)從增量進(jìn)入存量發(fā)展，競(jìng)賽也從產(chǎn)品功用層面競(jìng)賽上升到服務(wù)和體會(huì)層面的競(jìng)賽。誰(shuí)能給客戶帶來(lái)個(gè)性化的體會(huì)、更優(yōu)質(zhì)的體會(huì)，誰(shuí)就能贏得未來(lái)的商場(chǎng)、未來(lái)的客戶。從全球視角，整個(gè)CRM品類的發(fā)展也是從出售環(huán)節(jié)向前延展到營(yíng)銷，向后延展到服務(wù)，全流程地辦理所以客戶的聯(lián)系和互動(dòng)，來(lái)進(jìn)步盈余才能。
針對(duì)這兩個(gè)趨勢(shì)，企點(diǎn)以客戶為中心的CRM發(fā)展出兩個(gè)特色。第一個(gè)是經(jīng)過(guò)數(shù)智化的技能來(lái)驅(qū)動(dòng)精密化的運(yùn)營(yíng)，充分運(yùn)用云核算、大數(shù)據(jù)、人工智能、現(xiàn)代化的通訊技能以及交際東西，來(lái)協(xié)助企業(yè)和客戶以及上下流的同伴，樹(shù)立全面的數(shù)字化的銜接，并經(jīng)過(guò)數(shù)智化的技能來(lái)感知客戶的需求，擬定個(gè)性化的營(yíng)銷、買(mǎi)賣和服務(wù)戰(zhàn)略，發(fā)明個(gè)性化的客戶體會(huì)。
第二個(gè)特征是跨客戶全旅程，營(yíng)銷、出售、服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)。從營(yíng)銷獲客到出售轉(zhuǎn)化，到買(mǎi)賣協(xié)同、售后服務(wù)，再到復(fù)購(gòu)增購(gòu)，全鏈路的、跨部分的乃至跨安排邊界的智能化協(xié)同，給客戶供給更優(yōu)質(zhì)、更個(gè)性化的體會(huì)。
之前的幾年時(shí)刻里，咱們和許多客戶做了十分多的數(shù)字化項(xiàng)目，沉積總結(jié)了現(xiàn)階段各行各業(yè)碰到的一些典型應(yīng)戰(zhàn)和困難，咱們把它提煉成“3+1”個(gè)應(yīng)戰(zhàn)。
第一個(gè)是客戶觸點(diǎn)的應(yīng)戰(zhàn)。跟著移動(dòng)化交際化的發(fā)展，咱們跟企業(yè)、跟客戶的交流和互動(dòng)變得越來(lái)越渙散，途徑和觸點(diǎn)變得越來(lái)越多，企業(yè)缺少有效的技能、東西和方法論來(lái)更好地辦理多個(gè)途徑、多個(gè)觸點(diǎn)，一致識(shí)別用戶，供給優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的體會(huì)，這是第一個(gè)應(yīng)戰(zhàn)。
第二個(gè)應(yīng)戰(zhàn)關(guān)于數(shù)據(jù)財(cái)物，咱們都知道未來(lái)是數(shù)字化的年代。數(shù)據(jù)會(huì)成為新的、重要的生產(chǎn)力。但經(jīng)過(guò)20年的信息化，企業(yè)是有許多數(shù)據(jù)，但分裂在各個(gè)事務(wù)體系和部分傍邊。例如第三方的電商數(shù)據(jù)、企業(yè)CRM、ERP里面的數(shù)據(jù)、在私域陣地上積累的行為數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，很難交融打通，也缺少東西、技能和方法論來(lái)經(jīng)過(guò)剖析建模來(lái)擬定個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，來(lái)為咱們的事務(wù)決策供給更好的、靈敏的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)支撐。
第三個(gè)應(yīng)戰(zhàn)是安排和流程的應(yīng)戰(zhàn)。咱們現(xiàn)在絕大部分流程還是以產(chǎn)品為中心來(lái)樹(shù)立。未來(lái)，咱們需求逐漸向以客戶為中心進(jìn)行改變和引導(dǎo)�？墒窃蹅儸F(xiàn)在各個(gè)事務(wù)部分，包含跨安排和合作同伴的協(xié)同，更多的是各自為戰(zhàn)，協(xié)同功率低。一同，咱們現(xiàn)在許多體系、事務(wù)流程的改變不夠靈敏，導(dǎo)致咱們面臨商場(chǎng)的快速改變，很難靈敏地完結(jié)事務(wù)流程的立異，很難去做事務(wù)模式的立異。
所謂“3+1”個(gè)應(yīng)戰(zhàn)，另外一個(gè)應(yīng)戰(zhàn)更加典型，尤其在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)遭到嚴(yán)峻應(yīng)戰(zhàn)的情況下，各行各業(yè)都需求降本增效，例如怎么用有限的商場(chǎng)預(yù)算獲得更多的頭緒，發(fā)明更多的收入和利潤(rùn)。例如，咱們?cè)趺从酶俚娜肆�，在下降人力費(fèi)用的情況下，依然可以服務(wù)更多的客戶，乃至進(jìn)步客戶的滿意度。在出售環(huán)節(jié)怎么進(jìn)步轉(zhuǎn)化率、成單率。這些都是有關(guān)項(xiàng)目增效的一些應(yīng)戰(zhàn)。
接下來(lái)，咱們來(lái)看一下騰訊企點(diǎn)數(shù)智驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)一體化的CRM產(chǎn)品體系的晉級(jí)。從寬度上來(lái)講，咱們從企點(diǎn)客服向前延展到企點(diǎn)營(yíng)銷，它包含了全途徑的數(shù)據(jù)洞悉、智能營(yíng)銷的引擎、私域的社群辦理、廣告投放的提效等等。
企點(diǎn)客服支撐的是全途徑的觸達(dá)、智能化的服務(wù)、公私域的結(jié)合。對(duì)內(nèi)部職工，咱們也可以供給同享的服務(wù)。環(huán)繞買(mǎi)賣環(huán)節(jié)，咱們推出的企點(diǎn)商通可以支撐交際化的營(yíng)銷獲客，做智能化的商機(jī)匹配，以及報(bào)價(jià)和買(mǎi)賣的主動(dòng)化。經(jīng)過(guò)OCR主動(dòng)識(shí)別單據(jù)，可以極大進(jìn)步錄單功率。
此外，咱們推出了雙智能中臺(tái)的晉級(jí)，一個(gè)是以企點(diǎn)CDP為中心的企點(diǎn)數(shù)據(jù)中臺(tái)，支撐全途徑的數(shù)據(jù)收集、接入、交融，以及標(biāo)簽體系的智能化核算，包含多模型猜測(cè)的才能，可以對(duì)客戶全流程的各個(gè)事務(wù)環(huán)節(jié)、各個(gè)使用供給數(shù)智化的賦能和支撐。此外，咱們供給以領(lǐng)航為中心的企點(diǎn)事務(wù)中臺(tái)。它一方面沉積了CRM范疇的各個(gè)事務(wù)范疇的模型、方針、流程。另一方面，它也支撐主動(dòng)化的流程、主動(dòng)化的規(guī)矩引擎，具有十分強(qiáng)的可裝備性和擴(kuò)展性。
企點(diǎn)事務(wù)中臺(tái)也是開(kāi)放的途徑，可以支撐企業(yè)的上下流，乃至工業(yè)各個(gè)類型的企業(yè)入駐，完結(jié)事務(wù)流的數(shù)字化互通。有了數(shù)據(jù)、事務(wù)雙中臺(tái)今后，咱們可以更好地支撐、滿意中大型企業(yè)個(gè)性化和差異化的需求。
咱們也可以看到，咱們所有的客戶全流程、各個(gè)事務(wù)環(huán)節(jié)的使用，都有十分強(qiáng)壯的銜接才能，咱們把它這塊才能籠統(tǒng)成銜接智能，以CDP為中心的數(shù)據(jù)中臺(tái)可以供給數(shù)據(jù)智能，事務(wù)中臺(tái)可以供給事務(wù)智能，接下來(lái)看一下，咱們這三個(gè)中心才能怎么去處理和協(xié)助企業(yè)應(yīng)對(duì)剛剛提出的三大應(yīng)戰(zhàn)：
首要，針對(duì)途徑的應(yīng)戰(zhàn)，銜接才能是基礎(chǔ)，企點(diǎn)客服可以供給三位一體的服務(wù)和銜接才能的晉級(jí)。第一個(gè)層面，是全途徑的銜接晉級(jí)。企點(diǎn)客服可以聯(lián)通微信、qq，把傳統(tǒng)的呼叫中心晉級(jí)成云化的呼叫中心，然后銜接企業(yè)的私域，比如說(shuō)小程序、大眾號(hào)、企業(yè)app、企業(yè)的官網(wǎng)，也可以銜接公域，接受例如廣告途徑或查找途徑的流量。咱們還結(jié)合了人工智能技能，全途徑供給機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)7x24小時(shí)的服務(wù)，一方面下降了本錢(qián)，另一方面銜接了企業(yè)的事務(wù)體系，可以給客戶供給針對(duì)性的、個(gè)性化的服務(wù)。與此一同，咱們也使用了騰訊云的實(shí)時(shí)音視頻，銜接了騰訊會(huì)議。在不同的職業(yè)、不同的場(chǎng)景傍邊，咱們可以供給更高的交流功率和更優(yōu)質(zhì)的交流體會(huì)。
第二個(gè)層面是服務(wù)銜接的晉級(jí)，咱們稱之為公私域的無(wú)縫串聯(lián)。咱們?cè)诳蛻羧贸贪�，客戶的不同的階段，咱們用公域和不同的私域來(lái)供給服務(wù)的組合，可以進(jìn)步客戶的體會(huì)。比如說(shuō)在客戶前期、比較生疏的階段，咱們用公域招待，不會(huì)給客戶帶來(lái)較大的壓力，客戶體會(huì)會(huì)更佳。當(dāng)客戶進(jìn)入愛(ài)好階段，咱們的客服可以去引導(dǎo)客戶關(guān)注大眾號(hào)和視頻號(hào)，用優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的內(nèi)容來(lái)進(jìn)步轉(zhuǎn)化、完結(jié)孵化�？蛻暨M(jìn)入購(gòu)買(mǎi)階段時(shí)，或許企業(yè)客戶進(jìn)入了評(píng)估階段，可以用客服去引導(dǎo)客戶加企微的私域、企微的群，使之更容易被引導(dǎo)到一個(gè)私域空間，比如說(shuō)小程序途徑，來(lái)完結(jié)買(mǎi)賣的轉(zhuǎn)化。在售后階段、忠誠(chéng)度的運(yùn)營(yíng)階段，以及復(fù)購(gòu)增購(gòu)的階段，私域的運(yùn)營(yíng)陣地也有十分好的轉(zhuǎn)化才能和給客戶供給優(yōu)質(zhì)體會(huì)的才能。
第三個(gè)層面，咱們講一下內(nèi)外部的一致的交流，企點(diǎn)客服不只可以服務(wù)外部的客戶和同伴，也可以服務(wù)內(nèi)部的職工。它包含了兩個(gè)層面，第一個(gè)層面是經(jīng)過(guò)一致的知識(shí)庫(kù)，讓客戶完結(jié)自助服務(wù)，讓機(jī)器人完結(jié)主動(dòng)服務(wù)，也可以給職工供給輔佐服務(wù)。一同，企點(diǎn)客服和知識(shí)庫(kù)可以供給給內(nèi)部職工同享服務(wù)，比如說(shuō)IT的同享服務(wù)、HR的同享服務(wù)和財(cái)政的同享服務(wù)。第二個(gè)層面，咱們運(yùn)用一致的交融的客服工作臺(tái)，可以很好地協(xié)同一線的售后團(tuán)隊(duì)、二線的工程團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)。咱們可以銜接客戶、客戶經(jīng)理、合作同伴，經(jīng)過(guò)群的形式，用人工和機(jī)器人的方法供給更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。
接下來(lái)咱們看一下第二個(gè)應(yīng)戰(zhàn)，是數(shù)據(jù)財(cái)物方面的應(yīng)戰(zhàn)。咱們覺(jué)得數(shù)據(jù)智能是中心。企點(diǎn)的數(shù)據(jù)中臺(tái)和企點(diǎn)的cdp可以在全生命周期的各個(gè)事務(wù)環(huán)節(jié)、事務(wù)場(chǎng)景全面賦能營(yíng)銷服務(wù)。剛剛咱們簡(jiǎn)單介紹了一下企點(diǎn)cdp的才能，除此之外，企點(diǎn)cdp在規(guī)劃的一開(kāi)始充分考慮了怎么以高效的、高并發(fā)的、挨近實(shí)時(shí)的方法去處理海量的數(shù)據(jù)。咱們現(xiàn)在可以支撐千萬(wàn)級(jí)的用戶、百億級(jí)的事件，高效上報(bào)、核算和剖析，可以在挨近實(shí)時(shí)的時(shí)刻周期內(nèi)完結(jié)，這樣有利于企業(yè)無(wú)論是在服務(wù)環(huán)節(jié)、營(yíng)銷環(huán)節(jié)，還是買(mǎi)賣環(huán)節(jié)中，給客戶供給更有時(shí)效性的、針對(duì)性的戰(zhàn)略。在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，個(gè)性化的內(nèi)容引薦十分重要，cdp的智能引薦才能可以去支撐營(yíng)銷場(chǎng)景，進(jìn)步孵化和轉(zhuǎn)化才能。
一同，依據(jù)CDP的用戶行為剖析，咱們可以找到企業(yè)的一些私域陣地上，在哪些環(huán)節(jié)客戶體會(huì)可能出了問(wèn)題，可能是事務(wù)流程的問(wèn)題，可能是事務(wù)規(guī)矩的裝備問(wèn)題，也有可能是頁(yè)面的規(guī)劃問(wèn)題。咱們經(jīng)過(guò)用戶行為剖析，可以很好地找到問(wèn)題，改進(jìn)客戶體會(huì)。在服務(wù)環(huán)節(jié)，咱們依據(jù)客戶的事件、客戶的標(biāo)簽和畫(huà)像，可以及時(shí)判別客戶碰到了什么樣的困惑和問(wèn)題，可以供給主動(dòng)的、主動(dòng)化或人工的服務(wù)，來(lái)有效地進(jìn)步客戶的滿意度和體會(huì)，在整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，咱們沉積了大量的客戶服務(wù)會(huì)話，經(jīng)過(guò)CDP自然語(yǔ)義理解的才能，咱們可以去挖掘出客戶的一些典型反應(yīng)和需求，可以協(xié)助咱們的工業(yè)來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。在買(mǎi)賣環(huán)節(jié)，例如咱們?cè)跁?huì)議場(chǎng)景或許在B to B或B to C的電商場(chǎng)景里，咱們可以經(jīng)過(guò)cdp去洞悉買(mǎi)家的行為，感知客戶需求；另一方面，咱們可以看到賣家及商品的一些畫(huà)像和特性，做更好的智能化匹配，來(lái)進(jìn)步成單率和意向的達(dá)到率。
接下來(lái)，咱們看一下第三個(gè)應(yīng)戰(zhàn)，智能化的協(xié)同是要害的競(jìng)賽力，經(jīng)過(guò)企點(diǎn)的事務(wù)中臺(tái)和企點(diǎn)的商通，咱們可以完結(jié)跨部分、跨安排的智能化協(xié)同。領(lǐng)航的才能，剛才現(xiàn)已介紹過(guò)，它和商通可以供給一些什么樣的才能輸出，比如說(shuō)在企業(yè)內(nèi)部的智能化體系，咱們經(jīng)常會(huì)碰到一些比如，咱們給客戶供給的一些互動(dòng)和服務(wù)，可能給客戶帶來(lái)不一致的體會(huì)，比如客戶自身現(xiàn)已遇到問(wèn)題，乃至現(xiàn)已報(bào)了工單，可是工單現(xiàn)已快超時(shí)了，客戶現(xiàn)已十分不滿意，這時(shí)候咱們的商場(chǎng)部，經(jīng)過(guò)人群跟客戶的圈選，去邀請(qǐng)客戶參與咱們新品的發(fā)布會(huì)或商場(chǎng)活動(dòng)，這時(shí)候的客戶體會(huì)就會(huì)變得更糟糕。
這時(shí)候，經(jīng)過(guò)咱們中臺(tái)流程的主動(dòng)化以及規(guī)矩引擎，咱們應(yīng)該找到戰(zhàn)略，讓客戶經(jīng)理和咱們的工程團(tuán)隊(duì)先找到客戶問(wèn)題的處理方案，然后跟客戶預(yù)定線上線下的拜訪和會(huì)議。在處理客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)客戶參與咱們的商場(chǎng)活動(dòng)和營(yíng)銷活動(dòng)，針對(duì)性地告知客戶咱們新一代的產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶、給客戶的企業(yè)供給什么樣的價(jià)值，這樣的話，客戶的體會(huì)就會(huì)更好。
另外，咱們看一下企業(yè)和上下流的智能化的協(xié)同。依據(jù)領(lǐng)航的事務(wù)中臺(tái)，咱們可以跟上游完結(jié)協(xié)同的規(guī)劃、協(xié)同的制作、協(xié)同的收購(gòu)，來(lái)進(jìn)步全體的供應(yīng)鏈功率，跟下流也可以和經(jīng)銷商、服務(wù)商來(lái)更好的協(xié)同，給客戶更好的服務(wù)和體會(huì)。商通也在整個(gè)流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)中發(fā)揮了十分大的上下流買(mǎi)賣協(xié)同價(jià)值，剛剛說(shuō)到，商通供給交際化獲客才能，比如說(shuō)找人、找貨、找企業(yè)。一同，商通使用了ocr，可以完結(jié)商機(jī)的主動(dòng)提取，以及銜接erp體系今后，可以完結(jié)主動(dòng)化的群報(bào)價(jià)，讓錄單功率大幅度地、十倍地進(jìn)步。現(xiàn)在商通現(xiàn)已在十分多的職業(yè)，例如電子元器件、物流、印刷包裝、金融、場(chǎng)外買(mǎi)賣等十分多的職業(yè)，服務(wù)了數(shù)十萬(wàn)企業(yè)和用戶。
后，咱們看到職業(yè)的數(shù)字化立異，有十分多有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)運(yùn)用數(shù)字化技能，做職業(yè)和工業(yè)的數(shù)字化立異。例如，會(huì)議職業(yè)遭到疫情的影響十分大，咱們的領(lǐng)航中臺(tái)可以供給商品中心、訂單中心、會(huì)員中心、賣家中心、買(mǎi)家中心等十分多的事務(wù)功用，能協(xié)助會(huì)議打通尋報(bào)價(jià)的流程，加入智能化的才能，支撐智能化的引薦、智能化的查找，進(jìn)步供需匹配的功率和精準(zhǔn)性。一同，領(lǐng)航事務(wù)中臺(tái)也充分運(yùn)用了現(xiàn)代化通訊技能，無(wú)論是直播、會(huì)議，還是企點(diǎn)的即時(shí)通訊的才能，都可以極大進(jìn)步參展商和觀眾、買(mǎi)家和賣家的交流功率、會(huì)議的功率以及終究意向達(dá)到的功率。一同也協(xié)助了會(huì)議職業(yè)，克服了疫情的應(yīng)戰(zhàn)，打破時(shí)空的限制，完結(jié)職業(yè)的數(shù)字化立異和晉級(jí)。
咱們?cè)诠I(yè)中也看到有十分多的頭部中心的企業(yè)十分有遠(yuǎn)見(jiàn)，期望讓自己的事務(wù)才能、運(yùn)營(yíng)才能經(jīng)過(guò)工業(yè)數(shù)字化服務(wù)途徑，賦能成千上萬(wàn)的企業(yè)。領(lǐng)航的事務(wù)中臺(tái)十分具有開(kāi)放性，它支撐工業(yè)的上下流，物流、倉(cāng)儲(chǔ)、金融等工業(yè)的服務(wù)。服務(wù)商一同接入到途徑，經(jīng)過(guò)中臺(tái)的才能來(lái)打通事務(wù)流、信息流，打通資金和物流，完結(jié)工業(yè)鏈的降本增效。
接下來(lái)，咱們總結(jié)一下，依據(jù)企點(diǎn)的數(shù)字雙驅(qū)一體化的CRM給各行各業(yè)帶來(lái)了什么樣的一些價(jià)值。它分成三個(gè)層面，第一個(gè)是全域的觸達(dá)和增量。經(jīng)過(guò)企點(diǎn)客服，咱們可以做全途徑的招待、私域的觸達(dá)，可以經(jīng)過(guò)智能外呼來(lái)進(jìn)步觸達(dá)才能。企點(diǎn)的商通可以經(jīng)過(guò)交際化的方法來(lái)集合職業(yè)圈的人脈，這些比如都表現(xiàn)了企點(diǎn)CRM帶來(lái)的增量?jī)r(jià)值。
在增量的基礎(chǔ)上，咱們一定要完結(jié)轉(zhuǎn)化的提效。比如說(shuō)剛剛說(shuō)到的客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)在售前售中售后，都可以協(xié)助進(jìn)步服務(wù)功率和轉(zhuǎn)化，一同，經(jīng)過(guò)企點(diǎn)客服、企點(diǎn)營(yíng)銷的SDR頭緒的清洗、孵化才能，經(jīng)過(guò)智能路由才能，能依據(jù)頭緒商機(jī)的打分，更好地匹配合適的出售通路和合適的出售團(tuán)隊(duì)、出售個(gè)人，使整個(gè)成單的功率、終究產(chǎn)出完結(jié)大化。商通的各種智能化的才能、主動(dòng)化，也可以進(jìn)步買(mǎi)賣的功率。
在增量和提效的基礎(chǔ)上，企業(yè)要考慮的第三重價(jià)值和競(jìng)賽力表現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)，優(yōu)質(zhì)主要是指與客戶的聯(lián)系質(zhì)量的晉級(jí)。這兒十分重要的就是運(yùn)用數(shù)據(jù)中臺(tái)cdp的才能，以及會(huì)話剖析的才能，可以更好識(shí)別客戶的需求和情緒，擬定個(gè)性化的服務(wù)買(mǎi)賣和營(yíng)銷戰(zhàn)略。在有了個(gè)性化、十分好的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的前提下，也要經(jīng)過(guò)事務(wù)中臺(tái)來(lái)確保跨部分的協(xié)同、跨安排邊界和合作同伴的協(xié)同，來(lái)真實(shí)做到優(yōu)質(zhì)體會(huì)的落地。
接下來(lái)，我講兩個(gè)案例，第一個(gè)是希爾頓的歡朋，客戶期望經(jīng)過(guò)數(shù)字化的項(xiàng)目可以完結(jié)酒店直銷占比的進(jìn)步、現(xiàn)有粉絲的復(fù)購(gòu)率進(jìn)步，一同也可以推行一下非住的事務(wù)。咱們跟客戶都十分認(rèn)同營(yíng)銷服務(wù)一體化的理念，依據(jù)企點(diǎn)CDP咱們跟客戶一同擬定了入住客戶的全旅程，咱們規(guī)劃了十多個(gè)營(yíng)銷和服務(wù)的觸點(diǎn)。在入住前，咱們可以經(jīng)過(guò)企微的私域供給個(gè)性化的歡迎語(yǔ)，比如說(shuō)，新的本地防疫方針、必要的出行提醒，來(lái)進(jìn)步客戶的體會(huì)，在入住之后，咱們可以經(jīng)過(guò)大眾號(hào)的私域來(lái)告知客戶，比如說(shuō)房間的設(shè)施、一些權(quán)益的使用，或許是一些洗衣、餐飲方面的一些服務(wù)信息。
一同，咱們也可以引薦非住的事務(wù)，包含依據(jù)客戶的出游類型是家庭型還是商務(wù)型，引薦一些合適的非住事務(wù)，比如說(shuō)周邊的旅行、一些養(yǎng)生餐飲等等。在客戶入住后，咱們可以運(yùn)用小程序這樣的私域形態(tài)，協(xié)助客戶自助下載電子發(fā)票。一同，咱們可以給客戶再次入住的優(yōu)惠以及季節(jié)性套餐，也可以讓客戶完結(jié)忠誠(chéng)度方案里面的積分兌換，直銷下單，這都是小程序私域十分合適做的事。當(dāng)然，終究的復(fù)住率和直銷率有了比較好的改進(jìn)和進(jìn)步。
接下來(lái)的案例是萬(wàn)榕信息，是智能制作的案例，客戶在電力職業(yè)供給機(jī)柜等產(chǎn)品，客戶做數(shù)智化的項(xiàng)目，一方面是期望可以更靈敏、更快滿意客戶個(gè)性化的需求；另一方面，期望完結(jié)降本增效。依據(jù)領(lǐng)航的事務(wù)中臺(tái)，咱們跟客戶一同規(guī)劃了選型庫(kù)、元件庫(kù)、方案庫(kù)、圖紙庫(kù)，來(lái)進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)化的水平。一同，經(jīng)過(guò)咱們事務(wù)流、信息流交流的一些技能和才能，可以讓咱們的營(yíng)銷部分、技能部分、規(guī)劃院以及配件商可以完結(jié)協(xié)同規(guī)劃、更高效的規(guī)劃以及更高效的交給。針對(duì)客戶個(gè)性化的需求，咱們可以協(xié)同好咱們的合作同伴，更高效、更靈敏地向客戶給出針對(duì)性的處理方案，更快地完結(jié)交給。與此一同，咱們也可以去完結(jié)會(huì)集收購(gòu)，用更低的本錢(qián)來(lái)完結(jié)設(shè)備及元器件的收購(gòu)，也完結(jié)了降本增效的方針。
從企點(diǎn)的才智服務(wù)晉級(jí)到數(shù)智雙驅(qū)一體化的CRM，十分感謝咱們的客戶、咱們的同伴，跟咱們一路走來(lái)，一同學(xué)習(xí)，一同成長(zhǎng)，也期望在未來(lái)咱們一同努力，把更多騰訊云的技能、騰訊企點(diǎn)CRM一體化的產(chǎn)品體系以及咱們的處理方案，更多地運(yùn)用到職業(yè)和工業(yè)傍邊去，咱們來(lái)一同發(fā)明數(shù)智化技能帶來(lái)的更多事務(wù)價(jià)值與工業(yè)價(jià)值。 |
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