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專家:鮮花電商存八大“痛點”顧客怎么防范

發(fā)布時間:2019-08-08 文章來源:本站  瀏覽次數(shù):4378

“七夕”剛過,想必鮮花也成為這個節(jié)日一個重要的存在。跟著人們購物消費習(xí)氣的網(wǎng)絡(luò)化,鮮花電商也進入了快速增長階段。日前,鮮花電商在大打“浪漫”牌的一起,服務(wù)的“大打折扣”也接二連三,如鮮花枯萎、配送超時等問題。


對此,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心專家提示顧客下單需要慎重,并支招怎么防范“被坑”。

近來,杭州本地聞名O2O鮮花電商渠道“食客日子”呈現(xiàn)門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺的現(xiàn)象,導(dǎo)致大量預(yù)付式消費的用戶維權(quán)無門。然而,“鮮花”問題電商并不是個例。

據(jù)電子商務(wù)消費膠葛調(diào)停渠道(315.100ec.cn)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯現(xiàn),觸及投訴較多的鮮花電商渠道首要有:一朵朵鮮花、四葉鮮花、食客日子、窩的鮮花、與花日子、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點時刻、愛花居、送花網(wǎng)、花意日子、花間意鮮花網(wǎng)、我國網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸福花島、心成花店。

而熱點被投訴問題首要聚焦在:預(yù)付款陷進、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題、貨不對板、售后服務(wù)不到位、售后退款難、網(wǎng)絡(luò)詐騙等這八個方面。其間,配送推遲、久未發(fā)貨是全國用戶對鮮花電商渠道投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

據(jù)電子商務(wù)消費膠葛調(diào)停渠道用戶投訴案例庫顯現(xiàn),龔先生在“花間意”鮮花網(wǎng)上訂購六個花籃,花間意客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓挑選。再下單購買后經(jīng)查實“花間意”客服所給的實體店肆地址為虛偽信息,且店肆老板稱未收到任何訂單,也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被奉告花籃仍未做,所以請求退款,但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服,均未聯(lián)絡(luò)上。

此外,產(chǎn)品因送錯地址導(dǎo)致顧客久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現(xiàn)象,但部分鮮花電商渠道在配送存問題后賣家不予理睬,不少顧客表明售后維權(quán)很難。

據(jù)電子商務(wù)消費膠葛調(diào)停渠道用戶投訴案例庫顯現(xiàn),胡女士于2019年5月6日在“花點時刻”微信大眾號商城上預(yù)訂5月12日母親節(jié)花束。原物流顯現(xiàn)于5月12日三點前送到,成果等至9點未送到貨,向渠道咨詢,無法聯(lián)絡(luò)上賣家客服,物流9點多打電話給我說其公司地址弄錯,可否明天送貨,因花束意義特殊且不是我方職責(zé),遂提出退貨,物流承允。卻于5月13日一早不按約好,趁家中只有白叟不知緣由強制送貨收貨,后打電話確認(rèn)要求我方與賣家聯(lián)絡(luò)退貨,期間賣家一向無法聯(lián)絡(luò)上。

對此,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表明,因物流配送不及時導(dǎo)致鮮花產(chǎn)品質(zhì)量受損作為鮮花電商的一大痛點問題,不只限制鮮花職業(yè)的發(fā)展,還增加因損壞而開銷的成本,配送時效慢更是影響顧客購物體會以及消費需求,因而,開辟鮮花物流及時配送是確保顧客收到新鮮鮮花的重要途徑。

蒙慧欣進一步表明,顧客在購買具有配送時效的物品時,盡量避開購買高峰期,并且了解發(fā)貨時刻和大致的物流時刻。與此一起,《電商法》中要求,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照許諾或許與顧客約好的方法、時限向顧客交給產(chǎn)品或許服務(wù),并承當(dāng)產(chǎn)品運送中的風(fēng)險和職責(zé)。關(guān)于運送呈現(xiàn)的消費問題以及發(fā)貨時效都是渠道職責(zé)的體現(xiàn),渠道應(yīng)擔(dān)負(fù)起渠道職責(zé),避免消費膠葛的發(fā)生。

鮮花電商存在著的網(wǎng)絡(luò)詐騙、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題、貨不對板、售后服務(wù)不到位、售后退款難等問題,直接影響顧客的購物體會,為此,電子商務(wù)消費膠葛調(diào)停渠道提示顧客下單需要慎重,并給出了一下詳細(xì)“五部曲”:

1、下單前:挑選有信譽的網(wǎng)店或網(wǎng)站。找一些可信度高、有工商電子標(biāo)識備案的鮮花電商店肆,并且不能光看好評(托刷的可能性很高),尤其要注意中評和差評的內(nèi)容,從內(nèi)容中判別賣家是否牢靠,留心寶物描繪條款。

2、發(fā)貨時:下單時注意送達時刻。如果是定點配送,要在訂單信息中寫明,并需付出額定配送費,并且允許±15分鐘的誤差。一起要與花店約好好時刻,以防花店推后,發(fā)生不必要的費事。

3、到貨時:當(dāng)收到鮮花時,要先確認(rèn)下收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、色彩、包裝等。有時因為節(jié)日高峰期,會呈現(xiàn)花店漏數(shù)的情況。

4、售后時:保存一切的買賣記載,如交游郵件、匯款憑證、QQ記載等等,這些關(guān)于維護顧客權(quán)益尤為重要。如果買賣過程中呈現(xiàn)問題,網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的買賣舉報。

5、維權(quán)時:顧客在購買鮮花享受浪漫的一起,如果遇到鮮花電商消費問題,能夠經(jīng)過以下途徑維權(quán):(1)向市場監(jiān)管、12315、消協(xié)等有關(guān)部門投訴;(2)向電子商務(wù)消費膠葛調(diào)停渠道求助;(3)重視微信大眾號“網(wǎng)購?fù)对V渠道”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權(quán)參謀”反映求助;(5)向媒體爆料,經(jīng)過輿論監(jiān)督力量維權(quán)。

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