阿里投資圓通后,騰訊投資了匯通天下 |
發(fā)布時(shí)間:2015-11-13 文章來(lái)源: 瀏覽次數(shù):4500 |
阿里又要變了。與以往轟轟烈烈的變革不一樣,這一次,沒(méi)有公然信,沒(méi)有發(fā)布會(huì),甚至都沒(méi)有新聞稿,只有一次內(nèi)部小范圍的溝通會(huì)。 5月16日下戰(zhàn)書(shū),“倚天會(huì)”,一個(gè)很有阿里范兒的名字,在杭州舉辦了首次俱樂(lè)部流動(dòng),也算是正式揭牌典禮,會(huì)上,阿里團(tuán)體新任CEO張勇(逍遙子)面臨40名聚劃算商家做了一個(gè)萬(wàn)字演講,阿里零售事業(yè)群總裁張建鋒(行癲)、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)總裁童文紅也在座,探討聚劃算未來(lái)的發(fā)展。 說(shuō)是討論聚劃算的未來(lái)發(fā)展,實(shí)在,實(shí)際效果遠(yuǎn)非如斯,根據(jù)張勇的講話內(nèi)容來(lái)判定,這很可能是一次決定阿里團(tuán)體未來(lái)命運(yùn)的講話,盡管低調(diào)。良多變革往往都是在悄無(wú)聲息中開(kāi)始的,那些大張旗鼓的改革措施往往只是表面文章。 什么是“倚天會(huì)”?聚劃算在阿里內(nèi)部一直被以為是倚天劍,所以,由聚劃算內(nèi)部的核心TOP商家組成了一個(gè)俱樂(lè)部,叫做“倚天會(huì)”,商家完全采取邀約制,不開(kāi)放報(bào)名,截至目前,倚天會(huì)只有42名成員,他們中大部門也是天貓商家甚至是淘寶商家,大多都是隨著當(dāng)年的淘寶一起打拼成長(zhǎng)起來(lái)的,好比一些淘品牌摸爬滾打這么多年,終于也被請(qǐng)到了阿里的內(nèi)室,與阿里一起順應(yīng)新的時(shí)代,尋求新的變革。 淘寶、天貓和聚劃算,是阿里團(tuán)體的三個(gè)基石,也代表著阿里過(guò)去十幾年來(lái)的發(fā)展方向,從1688的B2B到淘寶的C2C到天貓B2C再到聚劃算的準(zhǔn)C2B,聚劃算一直被阿里高層寄予厚望。聚劃算也是多年來(lái),阿里立異的神來(lái)之筆。行癲,現(xiàn)阿里中國(guó)零售事業(yè)群的掌門人,就是聚劃算出去的,這應(yīng)該算是他的福地。變革,選在聚劃算,也算是天時(shí)地利人和。 在倚天會(huì)上,張勇洋洋灑灑講了1萬(wàn)字,前半部門都是在講阿里團(tuán)體未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略和思索的內(nèi)容,這部門內(nèi)容基本是重復(fù)了他上任的過(guò)去一個(gè)多月來(lái),一致對(duì)外宣講的內(nèi)容。好比五年后實(shí)現(xiàn)年交易額1萬(wàn)億美金的目標(biāo);好比阿里幾大業(yè)務(wù)板塊的布局和協(xié)調(diào);好比阿里要從電子商務(wù)的基礎(chǔ)舉措措施變成貿(mào)易的基礎(chǔ)舉措措施……再此,我就不重復(fù)解讀了。 在講話的后半部門,我留意到了一個(gè)新變化。張勇說(shuō):“阿里經(jīng)營(yíng)理念必需從堅(jiān)持了十幾年的以消費(fèi)者為中央,轉(zhuǎn)向以商家為中央。” 實(shí)在,淘寶、天貓一路發(fā)展起來(lái),包括未來(lái)將要發(fā)力的新業(yè)務(wù),終極都是讓“B”服務(wù)好“C”,讓“B”找到它的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。但是,憑心而論,根據(jù)我多年與這些商家的接觸來(lái)看,他們過(guò)得并不輕松,阿里對(duì)C(用戶、消費(fèi)者、買家)一直都比對(duì)B(商家、賣家)更友好、更在乎。馬云所講的“客戶第一、員工第二、股東第三”,其中的“客戶”固然包含了C和B,但是,你看看過(guò)往發(fā)生過(guò)的一些由于阿里改革而引起商家不滿甚至圍攻事件,就可以了解B和C,孰輕孰重了。 如今,阿里轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)對(duì)B說(shuō),你們才是我的心肝。C會(huì)不會(huì)很傷心失望呢?張勇的解釋是,他但愿能夠真正圍繞“B”,圍繞各位客戶、商家建立真正的“客戶服務(wù)體系”。終極目的仍是為了給C端用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。算了,我們就不糾結(jié)媽和媳婦掉河里先救誰(shuí)的題目了。我們?nèi)允钦f(shuō)說(shuō)“客戶服務(wù)體系”吧。這么多年來(lái),阿里竟然沒(méi)有一套像樣的“客戶服務(wù)體系”也是醉了。 據(jù)說(shuō),張勇自己跟良多大商家貼心貼腹聊過(guò),他印象最深的一句話是,幾乎所有商家都會(huì)跟他講的一句話,“在淘寶做生意必需有熟人”。為什么?由于阿里的業(yè)務(wù)太多了,今天你想上淘寶的某個(gè)展示位置,明天你想?yún)⒓犹熵埖哪硞(gè)促銷流動(dòng),后天你想上聚劃算,大后天你想上淘搶購(gòu),沒(méi)有熟人你一個(gè)都搞不定,而且還不能只有一個(gè)熟人,要各個(gè)部分,各條業(yè)務(wù)線都有熟人才行。 這很可怕。現(xiàn)在懂了吧,阿里為什么這么夸大員工的價(jià)值觀,為什么一直鼎力反腐。好了,不細(xì)說(shuō)了。 那么,未來(lái)會(huì)怎么樣呢?張勇說(shuō)了,他要在整個(gè)團(tuán)體內(nèi)推動(dòng)非常重要的一件事,就是圍繞各位商家建立客戶服務(wù)體系,讓每個(gè)商家有事情找得到人,而這個(gè)人能夠一攬子的為客戶提供的各種業(yè)務(wù)和合作的機(jī)會(huì)。這就猶如金牌物業(yè)的管家服務(wù),每一戶都有一名專門的物業(yè)職員負(fù)責(zé),無(wú)論你家有什么需求,只要找這個(gè)人就行,他都幫你搞定,你不需要修下水道找小李、換電燈泡找小張,租泊車位找小王。 這可是個(gè)大工程,大動(dòng)作,大變革。這不僅是對(duì)阿里幾萬(wàn)名小二提出了要求,更是對(duì)阿里的業(yè)務(wù)體系提出來(lái)一個(gè)極高的要求。小二變身“客戶經(jīng)理”,成為商家連接阿里的接口,同時(shí),這個(gè)“客戶經(jīng)理”要有權(quán)力打穿阿里內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)線條。這不亞于一次服務(wù)體系的革命。要知道,能夠做到一對(duì)一管家服務(wù)的物業(yè),一般都是別墅區(qū),你不可以想象天通苑的物業(yè)有能力提供這樣的服務(wù)吧。那么,阿里大大小小幾十萬(wàn)幾百萬(wàn)的商家,怎么搞?這話先放著,不是咱操心的事。 難,但是必需要上,這本身就很說(shuō)明題目。 “在淘寶做生意要有熟人”這個(gè)現(xiàn)象不是一天兩天了,這并不能讓張勇下定決心變革“客戶服務(wù)體系”。那么,是什么讓他終極下定決心的呢?我好久沒(méi)有采訪張勇了,在這里也只能臆測(cè)一下了。 我以為,就像張勇說(shuō)的那樣,未來(lái),阿里要從“電子商務(wù)”的基礎(chǔ)舉措措施,變成“貿(mào)易”的基礎(chǔ)舉措措施,他還說(shuō),“未來(lái)無(wú)電商”。也就是說(shuō),未來(lái),一定會(huì)有越來(lái)越多的大商家與阿里發(fā)生關(guān)系,產(chǎn)生連接,這是趨勢(shì)。那么,過(guò)去的那種多接口的“小二”服務(wù)模式,顯著跟不上超大客戶的需求,你可以想象,假如哪天萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)入駐天貓,沒(méi)有一個(gè)專門為其服務(wù)的“客戶經(jīng)理”甚至一支專門團(tuán)隊(duì),怎么可能呢?所以,阿里要變,在攬瓷器活之前必需先把金剛鉆打磨好。 |
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